Azure のサポート プランの内容を確認する際に、どの情報を確認すればよいかについてまとめておきます。
サポートプランのトップページについては、Azure サポート になると思いますので、サポート プランの情報を確認したい場合にはこのページ内の情報を確認するとよいかと。
私が契約しているのは「Standard」となるため、本投稿の所感については Standard プランで問い合わせをした際のものとなります。
Contents
サポート プランの種類
サポート プランについてはいくつかの種類が提供されており、サポート プランの比較 から、各プランの内容を比較して確認することができます。
有償サポートのエントリーレベルは Developer ですが、Azure の Developer サポートプランのサービスリクエストの発行方法の変更について でも触れたように、Developer プランのサポートは Microsoft Q&A 経由での問い合わせとなります。
Microsoft Q&A は一般に公開されているフォーラムとなるため、問い合わせ内容は、パブリックに公開されている内容として、参照することができる状態となります。
問い合わせをパブリックに公開されない状態で進める必要がある場合は、Standard プラン以上のサポート プランを契約する必要があります。
サポートの内容
サポートの概要については上述の比較から確認することができますが、どのようにサポートを受けることができるかをもう少し踏み込んで知りたい場合には、Azure サポート プランに関する FAQ から内容を確認することができます。
テクニカルサポートの対応範囲については次の情報から確認することができます。
基本的なテクニカルサポートの対応範囲
通常のテクニカルサポートで受けられるサポート範囲は「Break-fix」(障害対応) に該当する問い合わせのサポートを受けることができるというものとなります。
有償のサポート プランをご購入の場合
※対象プラン：Developer、Standard、Professional Direct を指します。
原則として、テクニカル サポートの対応範囲は障害対応（Break/fix）のみとなります。 ご購入のプランによって、対応する範囲や応答時間が異なります。また、Professional Direct をご購入の場合、プラン内容に合わせて、ProDirect デリバリー マネージャーからのガイダンスが定期的に得られます。
Break-fix の基本的な考え方としては Microsoft 365 サブスクリプションのサポート に記載されている次の内容となります。
。 "Break-fix" は業界用語であり、「テクノロジーが通常の機能の過程で障害を起こした際に、その機能を回復するためにサポート組織が介入する必要があるサポート作業」を指します。
上述の情報では、Microsoft 365 サブスクリプションのサポートの Break/fix についてのサポート範囲が記載されていますが、Azure サポートに関しても基本的には同様の考え方になるという認識でよいかと思います。
上位のサポート プランの利用の検討
問い合わせ内容について、共有できる公開情報がある場合等は Break/fix 以外の内容についてもベストエフォートで回答をいただけるケースがあります。
しかし、現在契約しているサポート プランのサポート内容では、ベストエフォートでの対応も難しいような問い合わせについては、上位のサポート プラン (Standard であれば、Professional Direct / Professoinal Direct であれば、Unified Enterprise) の契約に含まれる、ガイダンス / アドバイザリーのサポートが必要となるケースがあるため、問い合わせの内容によっては上位のサポート プランの契約が改めて必要となるケースがあります。
私が使用しているのは Standard ですが、Standard ではアーキテクチャ サポートは「一般的なガイダンス」のみ含まれています。
私は、「ドキュメントに記載されている内容の意味を詳細に確認する」必要のある調査をするケースががあります。ベストエフォートで対応いただけることもありますが、内容によっては現在のサポートプランでの対応範囲外になるということもあります。
このような場合は、上位のサポートプランの契約の検討が必要となります。
現在の問い合わせがどのサポート プランに適しているかをユーザーが判断するのは難しいと思いますので、基本は現在のサポート プランを使用して問い合わせ、現在のサポートプランでは対応が難しいと判断された場合には、どのサポートプランを使用すれば問い合わせを継続することができるかを相談するのが良いのではないでしょうか。
Standard のサポートプランを使用している場合のサポートの言語について
この内容は私が契約している「Standard」のサポートプランを利用している場合です。Standard より上位のサポート プランを契約している場合、この内容とは異なってきます。
Azure のサポートプランの言語のサポートについては サポート プランの比較 をはじめとしたいくつかの情報に記載されています。
サポートは次の 9 言語で提供されます:英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、中国語（繁体字）。
Standard のサポートプランでも、日本語が対応言語として含まれています。
Standard のサポートプランにおける、サポート言語の意味ですが「すべての問い合わせについて、日本語を理解できるエンジニアによって対応されているわけではない」というのが現状です。
「問い合わせ / 回答内容が日本語で返ってきているが、対応しているエンジニア自身が日本語のスキルを保有していない」というケースも存在しています。
これは、契約している サポート プラン / 問い合わせ製品 / 問い合わせ内容によって、実際にサポートを行うチームの体制が異なってくるためです。
私の経験則にはなりますが、Standard のサポートプランで 日本語でサポートを依頼した場合、次の 3 パターンのいずれかの体制で対応されることが多いです。
- Microsoft 社員の日本のエンジニアで構成されたチームで対応
- Microsoft パートナーの日本のエンジニアで構成されたチームで対応
- Microsoft パートナーの海外のエンジニアで構成されたチームで対応
「1.」「2.」で対応をいただいた場合には、日本語によるコミュニケーションエラーは発生したことはないのですが「3.」で対応をいただいた場合、日本語によるコミュニケーションエラーが発生することがあります。
海外のエンジニアで対応がされた場合の日本語の対応
「パートナーで構成された海外のエンジニアのチームで対応」をされる場合、対応をしていただいているエンジニア自身は「日本語を理解するスキルを保有していない」ことがあります。
このような場合、「機械翻訳 / 日本語への翻訳サポートを対応する対応者経由」で、「問い合わせ / 調査結果の翻訳」が実施されており、実際に対応をしてくださいっているエンジニアの方との間に、翻訳のレイヤーが挟まれます。
問い合わせ内容によっては、対応をしていただいているエンジニアの方と言語のコミュニケーションの壁が出てしまうことがあり、日本語の対応だけでは、この壁を乗り越えられないケースがあります…。
このパターンで対応いただいている問い合わせについては、「日本語を理解するスキルを保有するエンジニアへのエスカレーション」をしていただくことは、Standard のサポート プランの契約として難しいようで、上位のサポート プランの契約が必要となってきます。
英語ができればコミュニケーションを英語に切り替えればよいのでしょうが、私は英語が不得手なので、言語の壁によるコミュニケーションエラーが発生してしまっている場合、SR での問い合わせの継続は諦め、ほかの問い合わせのパスを使用して問題の解決を図っています。
コミュニケーション以外にも、本パターンの問い合わせ対応となった場合に問題となった点があるのですが、それについては次の情報を参照してください。
- Does Microsoft look into the quality of the Azure Support (outsourced to Mindtree Limited)? How to file a complaint?
- Am I the only one or the Azure support is gone bad in general?
問い合わせを進めていくにつれ、これらのスレッドに記載されている内容と、同様の感想になることがありました。